品质提升之营销部 | 源于匠心，成于行动

工业品以质取胜，在竞争激烈的市场环境下，保证产品质量稳定，才是工业品发展的核心。杰曼科技26年发展以来，始终以产品质量为重，每年都开展品质提升工作，今年尤为突出。

△ 杰曼营销部品质提升会议 △

这项工作在7月份启动，将持续9个月，重点从营销，生产，研发三个部门着手，每个部门为期三个月，从发现问题，到真正落实解决问题，使产品质量和服务品质都能超越以往的最优水平。

△ 为期3个月的品质提升工作流程 △

一、发现问题

第一阶段是在营销部门全面开展产品和服务品质的提升工作。要做到品质提升首先要了解问题所在。对此，营销部调动以下历史数据等进行分析整理:

还调动了每一位业务员积极和客户联系，将出现问题的订单罗列出来，找出原因共性，提出有针对性的解决提升方案，同时寻求其他部门的协助，参考生产例会记录，进行总结。 通过以上三种手段，从营销的角度发现了4个影响产品和服务品质的问题：

1. 返修的产品无故障说明

2. 订单出现选错型，下错单，发货配置/软件版本与客户要求不匹配

3. 无故障返修品

4. 开箱异常

二、改善方案

基于以上四个问题，营销部门提出了解决措施，并在9月开始执行：1. 无故障说明——加强和客户的沟通，前期由业务员跟进并配合客户提供返回产品的故障说明，若仍然出现无故障说明的产品，则由客服进行跟踪完善。

2. 订单错误/不匹配∘ 第一时间将问题反馈到客服主管，遵循客户为中心的原则减少对客户的影响

∘ 下单、发货过程每个环节的关键岗位都仔细核对两遍订单信息，强化岗位标准；

∘ 将产品选型作为必备培训项目，对不同岗位进行专业产品选型培训

∘ 对不确定的选型方案，邀请研发早期介入，避免错误3. 无故障返修——加强技术支持对客户的培训和现场支持，提供详细的判断硬件故障方法.

4. 开箱异常——增强业务、技术支持和客户的沟通，以客户为中心，24小时内提供解决方案。

除了针对这四个问题提出改善方案以外，10月中旬营销部还进行了客户满意度调查，针对客户提出的问题和建议，进行整改。

三、改善结果

7.8.9三个月在营销部门的分析总结工作已经完成，品质提升的问题解决方案执行已经贯穿每一位营销部员工的日常工作中，也取得了一定的成效：1. 在品质提升工作开展前，返回产品无故障说明的比例接近50%，实施改善方案后，9月产品返回无故障说明率降到1.4%，10、11月分别保持在10%左右，保内返厂率控制在0.2%以内。

△ 保内返厂率≤0.2% △

2. 9月出现三例下错单，经过对业务完善的产品选型培训，且在10、11月的客户选型阶段，为客户提供全面的产品配置和功能资料。

3. 派技术支持到现场对客户进行培训后，无故障返修的产品数量得到控制，10.11月无故障返修率降低20%

4.  10月在接到客户开箱异常的反馈时，业务经理及时反馈给事业部总经理，快速补货以减少客户损失， 对于非开箱异常的客诉也等同于开箱异常进行报告反馈处理，重视客户提出的一切问题。

虽然为期三个月在营销部门的品质提升总结已经结束，但无论是当下还是未来，品质一直都是杰曼的责任和追求，将产品和服务品质做到极致的目标将贯穿每一位杰曼人日常工作的方方面面。